A Oracle anunciou nesta quarta-feira (20) os resultados de um relatório a respeito dos hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call e e-mail, com consumidores de todo o mundo. O “Consumer Views of Live Help Online 2012” ouviu mais de três mil consumidores.
Se comparado a estudo semelhante realizada em 2009, constata-se que os consumidores estão online com maior frequência e mais propensos a usar ajuda em tempo real (Live Help). Assim, eles aumentaram as expectativas em relação ao atendimento ao cliente por intermédio das mídias sociais e dos sites das empresas.
Entre as conclusões, percebeu-se que os usuários das mídias sociais esperam respostas rápidas: mais da metade dos usuários do Twitter do mundo todo espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após twittar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.
“Por acessar os sites online com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam”, diz Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail. “Quando o cliente visita o site da empresa ou sua página em uma mídia social, deve haver um link claro para uma pessoa do atendimento ao cliente esteja apta a atender o consumidor.”
Como passam mais tempo online, os consumidores confiam mais na ajuda em tempo real. Metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente (quase o dobro do número da pesquisa de 2009). O uso do atendimento online também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009.
Na China, o uso do suporte online ao cliente tem aumentado drasticamente: 76% dos consumidores chineses estão navegando ou pesquisando produtos diariamente (enquanto 49% das pessoas têm o mesmo hábito em âmbito global). Aproximadamente 60% afirmam que usam a ajuda em tempo real para acessar o atendimento ao cliente (em comparação aos 50% que recorrem a esse recurso em todo o mundo).
Os consumidores da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.
Seguindo a tendência de 2009, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.
FONTE: IP NEWS
