De acordo com análise do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), a combinação de fatores como o crescimento da economia nacional, o avanço tecnológico e a inclusão digital aponta para aumento no índice de relacionamento dos clientes com as empresas por meio de multicanais em 20% até 2013. Esse cenário é reflexo das significativas mudanças no perfil dos consumidores.

Apesar do telefone ainda ser a principal fonte de interação, esta ferramenta perderá presença. Em 2008, 70% dos contatos eram feitos via telefone e, em 2013, a expectativa é que esse número passe a 50%, uma queda acentuada de 20 pontos percentuais em um período de cinco anos.

Já as comunicações por redes sociais, web chat, e-mail, web SefService e URA – Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como gravação eletrônica, apresentarão crescimento moderado.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, este novo comportamento do cliente tem direcionado as empresas de Contact Center a investir em tecnologia para atender em diversos canais. “A tecnologia está cada vez mais presente no setor e os investimentos nessa área tem aumentado consideravelmente. Somente em 2011, o número de técnicos de TI nas empresas que representam 72% do mercado subiu para 3.680 contra 2.982 profissionais em 2009, um crescimento de 23,41% em dois anos. Tudo para que os clientes possam interagir como e quando quiserem, de maneira ágil e eficaz”, argumenta.

Já para Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, o perfil destes operadores do futuro também irá mudar. “O crescimento do relacionamento multicanal já é uma realidade, porque o cliente já é multicanal. Os Contacts Centers têm de preparar os profissionais para trabalhar com o que chamo de Relacionamento MCC, pautado na Mobilidade, Convergência e Colaboração”, explica.

O especialista ainda afirma que o setor possui uma vantagem para preparar seus profissionais. “O operador, que geralmente está no primeiro emprego, aprende muito rápido as noções tecnológicas, compreendendo facilmente todos os fluxos e tecnologias que suportam seu trabalho. Essa formação multidimensional adquirida facilita seu treinamento para atuação em outros aspectos de TI, que serão utilizados em outros canais de interação com o cliente”, complementa.

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FONTE: Meta Análise