A LogicNow, forncecedora de plataformas integradas de Gerenciamento de Serviços de TI, acaba de anunciar os resultados de seu relatório Global IT Service Providers Harmony Report, uma checagem anual do mercado global de Gerenciamento de Serviços de TI. O relatório aponta que, em vez de existir harmonia entre os provedores de serviços de TI e seus clientes, ocorre um nível preocupante de discordância entre o que os clientes querem e esperam e o que os provedores estão entregando ao mercado.
A LogicNow pesquisou mais de 1.300 departamentos de TI e quase 700 provedores de serviços, em diversas regiões - América do Norte, Reino Unido, Alemanha, Itália, Brasil, Bélgica, Holanda, Luxemburgo, França, Austrália e Nova Zelândia -, no intuito de entender as necessidades do mercado ao redor do globo e se elas estão sendo atendidas.
No Brasil, a pesquisa foi feita com 150 departamentos de TI e 63 provedores de serviços. Entre as empresas, 89% delas disseram contar com algum serviço externo de suporte especializado. E entre os serviços normalmente contratados, a pesquisa aponta para um porcentual de 45%, englobando serviços técnicos (break-fix) e gerenciados, enquanto que 23% preferem mais serviços gerenciados do que técnicos e 19% opta apenas pelos gerenciados.
Ofertas dos provedores falham
A pesquisa mostra que, inicialmente, os departamentos de TI procuram os provedores em busca de ajuda para lidar com uma necessidade imediata e crítica em termos de negócios. Considerando que os departamentos classificam a prestação desse tipo de consultoria de nível CIO na base de suas prioridades, esta é uma área com alto potencial de frustração para os clientes.
Mal-entendido nos relacionamentos
A pesquisa mostra ainda uma desconexão entre os provedores de serviços e os departamentos de TI sobre como o relacionamento entre eles deveria se desenvolver. 64% dos provedores estão aptos a levar esse relacionamento ao nível de uma consultoria estratégica, capaz de oferecer serviços amplos e mais diversificados, com base no conhecimento. Mas apenas 13% dos departamentos sentem o mesmo, com o restante se dividindo entre o desejo de que nem tudo seja mudado, mas, na verdade, querendo mais foco em suporte tático em vez de técnico.
Prestação de serviços de segurança gerenciados é falha
Perguntados onde a segurança gerenciada deveria melhorar, os departamentos de TI se dizem ansiosos para ver melhor segurança nos e-mails, melhor proteção na web e melhores antivírus. Por outro lado, os provedores querem priorizar a consultoria de segurança e oferecer mais pacotes de atualizações de sistemas – ambos são indicativos de desalinhamento na relação citada acima. Os departamentos de TI também classificam essas melhorias na base de suas prioridades.
Estruturas não amigáveis de precificação
76% dos departamentos de TI querem pagar por serviços de segurança gerenciados com apenas uma fatura, seja mensal, trimestral ou anual, e que englobe todos os encargos inerentes às suas necessidades de segurança de TI, como licenças de tecnologia e serviços combinados. E 49% dos provedores estão cobrando de forma equivocada e separada para cada tecnologia, sendo que 66% não estão planejando mudar seus processos de fatura nos próximos 12 meses.
No mercado brasileiro, é possível notar essa discrepância, uma vez que 36% dos CIOs preferem uma assinatura anual cobrando por todos os serviços de suporte, enquanto 69% dos fornecedores, geralmente, cobram os serviços individualmente, mês a mês. Entre os provedores de serviços, 58% consideram fazer alguma alteração em seus modelos de cobrança. Dessa forma, 73% visam aumentar a carteira de clientes dispostos a pagar mensalmente pelo pacote completo de serviços.
“Defendemos o modelo de provedor de serviços gerenciados. Os departamentos de TI se beneficiam mais de um suporte proativo do que de provedores de serviços que só reagem quando algo dá errado. E ao mesmo tempo, esse é um modelo de negócios mais lucrativo para os provedores”, diz o Dr. Alistair Forbes, gerente-geral da LogicNow.
“Nosso relatório mostra que esses provedores precisam ter paciência na busca por esse modelo, tendo o cuidado de fazê-lo no timing ideal. Oferecer uma consultoria estratégica de forma antecipada pode passar a impressão de subvalorização do problema do cliente. Os departamentos de TI estão engajados com os provedores porque têm um problema particular que precisa de solução. Isto é o que deve ser abordado primeiro, de modo que, mais tarde, passe a existir um engajamento mais estratégico, com foco em negócio”, defende.
Segundo Forbes, a pesquisa aponta alguns dados positivos, apesar da discordância entre provedores e clientes. “Cada país consultado mostrou uma forte tendência a adotar o outsourcing em TI, e os provedores possuem um longo histórico de acordos fechados no que diz respeito aos serviços gerenciados. O problema está no risco de ter o relacionamento encerrado de uma maneira que não seja a ideal e, em última análise, o volume potencial de lucro ser deixado em aberto, como resultado da incompatibilidade entre as prioridades de ambas as partes. Mas este é um problema cuja solução está inteiramente sob controle dos provedores de serviços, de modo que seja um negócio durável e lucrativo”.
FONTE: Meta Análise
