Uma pesquisa global realizada pela Accenture mostrou que a experiência negativa de compra de produtos ou serviços levou 39% dos consumidores de países emergentes a escrever posts negativos em alguma rede social; 88% contaram suas experiências aos familiares e amigos.

A Accenture Global Consumer Survey, de 2013, entrevistou 12 mil consumidores em 32 países (500 deles no Brasil). Globalmente, empresas dos setores bancário, varejo e provedores de serviço de internet apresentaram os maiores índices de reclamações.

Segundo a pesquisa, 42% dos consumidores brasileiros postam reclamações sobre alguma experiência ruim em suas relações de consumo nas redes sociais, meio também usado como fonte de pesquisa pelos entrevistados. Mais de um terço dos consumidores em todo mundo utiliza uma ou mais fontes on-line para obter informações sobre os produtos e serviços das empresas.

No Brasil, 62% dos entrevistados disseram que o preço é o principal motivo para escolherem uma nova marca, e 81% optaram pela mudança por causa de uma experiência negativa.

No geral, os consumidores estão mais desmotivados com o nível de serviços oferecidos. Em uma escala de zero até cinco – onde cinco significa extremamente frustrante – 96% dos entrevistados se mostraram frustrados por precisar contatar uma empresa diversas vezes pelo mesmo motivo, e 60% se mostraram “extremamente frustados” por ter uma promessa não cumprida. Para 54%, é frustrante não poder confiar em como a empresa usará seus dados pessoais.

Mais da metade dos consumidores em mercados emergentes (54%) disseram acreditar que as empresas estão usando interações em dispositivos móveis para melhorar a experiência dos clientes, contra 32% dos consumidores dos mercados maduros. Em média, 70% dos entrevistados em todo o mundo fizeram uso de (pelo menos) um canal on-line para obter um serviço ou fazer contato com o “suporte ao cliente” de determinada empresa.

FONTE: Meta Análise