Thierry Breton, CEO da Atos, recebeu muitas críticas no ano passado, quando determinou que seus funcionários continuassem a fornecer o e-mail para seus clientes como canal de comunicação preferencial.
As crianças de hoje em dia já não usam e-mail. Segundo a comScore o uso de webmail caiu 31% entre as crianças de 12 a 17 anos de idade e 34% entre os jovens de 18 a 24 anos no período entre dezembro de 2010 e dezembro de 2011.
E entre os consumidores, o e-mail também está caindo em desuso. Levantamento do The Radicati Group, que monitora o uso de e-mail e outras mensagens da mídia, mostra que a quantidade de e-mails pelos consumidores vai cair entre 3% a 4% ao ano entre 2012 e 2016 (gráfico abaixo).
Significa que havia um motivo para a crítica feita a Breton. Ao menos em parte, porque a própria Radicati está projetando que o número de e-mails de negócios vai aumentar 13% ao ano de agora até 2016.
O que, infelizmente, para os funcionários significa mais tempo gasto limpando a caixa de entrada, não só em PCs e laptops, mas agora também em tablets e smartphones, separando o joio do trigo entre boletins, notificações de redes sociais e spam não filtrados em busca dos e-mails que realmente farão diferença em seus trabalhos, para não falar do tempo gasto com arquivamento e recuperação dessas mensagens.
E para a TI significa gritaria maior por parte dos usuários sobre limites de armazenamento muito abaixo do necessário (especialmente quando o Google permite-lhes manter tudo), bem como preocupações com a segurança, arquivamento, retenção, eliminação, e sincronização entre dispositivos móveis . Além de aumento de custo: em 2010, o Gartner chegou a estimar 192 dólares por usuário ao ano.
Por que nos sujeitamos a esta loucura? Porque apesar de todos os senões, o e-mail "ainda é uma forma eficiente de comunicação, quase em tempo real", diz Phil Bertolini, CIO do Michigan Oakland County , responsável por 10 mil caixas de e-mail.
Ele faz muito bem o que ele é projetado para fazer, que é permitir nos comunicarmos com segurança em uma base de um-para-um ou um-para-poucos", diz Rob Koplowitz, analista da Forrester Research.
Simplificando, podemos odiar o e-mail, mas não podemos trabalhar sem ele. Mas se o volume de e-mail da empresa vai crescer como indicado nos números da Radicati, algo vai ter de mudar, concordam especialistas e CIOs. O e- mail vai ter que se tornam mais sofisticados, e, ao mesmo tempo, mais fácil de usar. E os usuários, que muitas vezes tornam a vida mais difícil para si, precisam evoluir também.
Por que nós amamos o e-mail
Nós amamos o e-mail porque ele tem utilidade e onipresença. Isso nos mantém conectados e atualizados sem a necessidade de remetentes e destinatários estarem online ao mesmo tempo, graças a sua natureza assíncrona. Todo mundo que faz negócios hoje pode razoavelmente esperar ter um endereço de e-mail, e apenas uma das alternativas de ferramentas de comunicação como chat, videoconferência ou mensagens de texto SMS.
Além disso, o e-mail cria uma trilha de auditoria de fato em que vai, controlando quem enviou o quê a quem, quando, que é facilmente armazenada, transmitida e, salvo as limitações de espaço, prontamente disponíveis em um computador.
O resultado deste sucesso? "Ninguém pode viver sem ele por mais de dois minutos", diz Sara Radicati, presidente e CEO da The Radicati Group.
Bertolini, do Oakland County, é um grande fã de e-mail _ dado que o setor público ainda é fortemente baseado em papel, o e-mail ainda conta como um grande passo tecnológico à frente. "Podemos perseguir novas tecnologias, mas preciso de algo que seja confiável e usado pelas massas. Mesmo que haja pessoas clamando por novas maneiras de se comunicar, o e-mail é a nossa principal forma de comunicação", diz.
Por que odiamos e-mail
Infelizmente, os pontos positivos do e-mail - a sua utilidade e onipresença - tornaram-se seus pontos negativos também.
Considere esta queixa: "Não importa se a mensagem vem de um spammer, de sua esposa pedindo para comprar uma garrafa de vinho, do seu chefe dizendo você estará de folga na segunda-feira por ser feriado, ou de um cliente pedindo uma reunião na sede da empresa dela, às 11 horas, já passando um pouco das 9 horas. Nas caixas de entrada de hoje, todas as mensagens de e-mail são iguais", escreveu o jornalista Om Malik... em 2007. DE lá para cá a situação só tem piorado.
O problema, na opinião de Koplowitz, da Forrester, é "usar o e-mail para as coisas que ele não foi projetado para fazer." Viciado em e-mail, usam a ferramenta para agendamento, fluxo de trabalho, gestão de recursos, arquivamento e gerenciamento de documentos, gerenciamento de projetos, e até mesmo a gestão do conhecimento, onde as ideias que devem ser amplamente compartilhadas ficam, vez disso, trancados em uma cadeia de e-mail entre uma lista limitada de destinatários. "As coisas que o e-mail faz mal tornaram-se problemáticas", resume Koplowitz.
Ao longo dos anos os desenvolvedores têm tentado romper a dependência dos usuários sobre o e-mail com uso de software mais sofisticados e mais adequados para as tarefas da empresa - muitas vezes com sucesso limitado.
Sistemas de gestão do conhecimento, apresentados na década de 1990 como a próxima grande coisa, não conseguiu pegar, enquanto os sistemas de colaboração como o Lotus Notes e Microsoft SharePoint ter sido variadamente sucesso, a inclusão de Chatter para o Salesforce trabalha na área de vendas para necessidades específicas.
Até hoje esses sistemas não conseguiram atingir o nível de ubiquidade do e-mail. Oferecem uma solução que pode ser ,de fato, superior ao e-mail, mas apenas para uma população restrita de usuários corporativos.
"Há uma alta correlação entre sucesso destas ferramentas e o quanto estão alinhadas ao valor perceptível do negócio", diz Koplowitz. Infelizmente, acrescenta, há frequentemente uma incompatibilidade organizacional. As ferramentas que trabalham para um departamento (por exemplo, vendas) podem não ser suficientes para outro (por exemplo, atendimento ao cliente).
Mesmo quando as novas ferramentas de comunicação, como o Yammer e Chatter, começam a tomar conta a empresa, o que acontece? Os usuários direcionam as notificações apara um único lugar onde é mais provável vê-las primeiro - a onipresente caixa de entrada do e-mail.
Para TI o e-mail é um fardo
Para a TI, o e-mail é uma dor de cabeça constante. Niraj Jetly, CIO da EdenredUSA, é capaz de citar quatro aborrecimentos recorrentes: o volume de dados, a conformidade e segurança, o e-mail corporativo em dispositivos pessoais usados para o trabalho e o roteamento internacional.
"Ninguém pode suportar tamanhos de caixas de correio cada vez maiores", diz ele. "Ao mesmo tempo, temos de garantir a segurança dos dados sensíveis a serem transmitidos. E temos que assegurar a disponibilidade de e-mails arquivados pelos usuários em seus laptops ou desktops."
Jetly também cita como um desafio o tráfego de e-mails de continente para continente. "Fica muito complicado quando o governo e o setor privado restringem o encaminhamento de e-mail nos contratos, em função de regulamentações locais", explica ele.
A tendência de trazer o seu próprio dispositivo (BYOD) para o local de trabalho também preocupa. "Se uma organização precisa de e-mail criptografado, mas também suporta BYOD, suportar o acesso ao e-mail corporativo em dispositivos pessoais se torna um desafio interminável", diz Jetly. "E se um usuário perder um dispositivo pessoal, quem tem a responsabilidade pela perda dos dados?", pergunta.
Pete Kardiasmenos, Arquiteto de Sistemas na SBLI EUA, gerencia os servidores da empresa de câmbio e se envolve com "qualquer coisa relativa ao e-mail. Seu maior problema? Os funcionários externos voltando-se para sistemas de e-mail gratuito, como Yahoo e Gmail, para contornar os limites de armazenamento da empresa.
"Eles não têm más intenções. Eles querem saber por que eles estão limitadas a 500 megabytes quando o Gmail é ilimitado. Precisamos constantemente comunicar as nossas políticas", diz ele. Como um monte de organizações empresariais, a SBLI EUA teve que bloquear o uso de sistemas de webmail nos dispositivos dos funcionários como uma medida de segurança, e espaço aumentar o limite no Exchange para a maioria dos usuários por causa de questões de custo de armazenamento.
Mesmo assim, o e-mail ainda é uma dor de cabeça para a empresa. "As pessoas continuam mantendo e-mails em suas caixas de entrada da mesma forma que mantêm os arquivos em seu desktop, para mantê-los à mão."
Para Bertolini, da Oakland County, o grande desafio é a gestão - o gerenciamento de senhas e gerenciamento de arquivos de backup do Outlook quando ficam muito grandes. Pelo menos, diz ele, quando esses arquivos estão grandes demais, eles começam a gerar mensagens de erro. "Nós descobrimos sobre eles quando [os usuários] têm um problema", suspira Bertolini.
"Em um caso, descobrimos milhares de e-mails que datavam de 2001", diz Bertolini. "E o verdadeiro problema é que a maioria deles tratando de trivialidades como convites para o almoço. Há um custo para a manutenção e gestão do e-mail."
A maior carga de TI, Radicati diz, é simplesmente o tempo de atividade. "A principal preocupação de TI é ter certeza de que ele é instalado e em execução e disponível", diz ela.
E-mail na nuvem
Então o que é que devo fazer? Radicati é altamente otimista sobre e-mail na nuvem . "É um caminho a percorrer", diz. "Um monte de provedores de e-mail baseados na nuvem têm arquivamento e recursos de conformidade, e se você quiser mais recursos, você pode comprá-los como recursos adicionais."
Na Oakland County, Bertolini está usando o Microsoft Office 365 na nuvem. "Ainda há um custo associado de armazenamento, mas parte da nossa análise de ROI será comparar o custo de armazenamento na nuvem contra deixar as pessoas manterem mais e-mails", diz ele, acrescentando que está preocupado com o fato de que"se der mais espaço de armazenamento, eles irão de fato preenchê-lo."
Mas ele também vê outras vantagens. "Se eu puder hospedar o e-mail externamente e ainda tiver as necessidades de segurança determinadas pelo governo do condado atendidas, posso salvar milhões no longo prazo. Precisaríamos duas a três pessoas para gerenciar o Microsoft Exchange, mas se eu for para a nuvem, não vou mais precisar dessas pessoas. E, em três ou quatro anos,não estarei substituindo os meus servidores de correio. "
Ainda assim, algumas questões permanecem. "Muitos dos departamentos de TI estã movendo o e-mail para a nuvem", diz Radicati, "mas ainda há preocupação sobre se será privado o suficiente, seguro o suficiente e confiável o suficiente."
Mesclando ferramentas de comunicação
Como muitas tecnologias com as quais a TI tem que lidar, as fronteiras de e-mail estão se expandindo, o que significa que a TI precisa começar a pensar sobre e-mail menos como um silo e mais como um componente de um sistema de comunicação multi-modal.
Bertolini observa que a nova geração de funcionários clama por mensagens instantâneas - e ele não é contra. "Eles as usam para colaborar mais. Em um bate-papo, podem fazer as coisas em tempo real."
Ele também está investindo em mais videoconferência, primeiro na base
de um-para-um, de computador a computador, e em seguida, a partir salas de conferência para salas de conferências, e em seguida, em um sistema de vídeo multiponto.
Felizmente, esses mecanismos de comunicação vão começar a fundir-se, preveem os analistas. Radicati acredita que nos próximos dois a cinco anos os sistemas de e-mail não serão radicalmente diferentes dos atuais, mas não vamos falar mais tanto do e-mail como uma ferramenta autônoma. Em vez disso, nós provavelmente teremos um painel de comunicações que incluirá o e-mail, as mensagens instantâneas e as mídias sociais, graças as APIs não só para aplicações de mídia social como Facebook e LinkedIn, mas também para os protocolos de comunicações unificadas como Session Initiation Protocol (SIP) e Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP).
A Forrester concorda com Koplowitz. "Nos próximos anos, veremos uma maior integração entre essas ferramentas. Pense em como as mensagens instantâneas já estão integradas ao Gmail", diz ele, citando ainda a IBM, a Microsoft (com o SharePoint e a Yammer) e o Facebook.
"Nós vamos ter um novo ambiente com os novos aspectos da comunicação", prevê Koplowitz. "Hoje eles são ferramentas diferentes, mas nos próximos três a cinco anos, vão ser integrados."
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FONTE: CIO UOL
