No Brasil, um país conhecido por cultivar valores como a coletividade e a instituição familiar, o que nos é contado por amigos, parentes ou vizinhos, muitas vezes, é levado mais a sério do que vemos em jornais, revistas e até mesmo nas pesquisas. Em outras palavras, em nossa cultura, o popular ‘boca a boca’ tem muito poder e deve ser acompanhado de perto, principalmente quando o assunto é a reputação de uma empresa, marca ou produto.

Com o advento da tecnologia e, principalmente, com a massificação da internet, com forte destaque às redes sociais, essa forma de propagar uma informação apenas mudou de lugar e não acontece mais na rua, está na web e é compartilhada cada vez mais rápido e com um número muito maior de interlocutores. Em poucos segundos, um boato, uma reclamação ou uma simples opinião sobre qualquer assunto chega aos quatros cantos, com apenas um click. Nesse sentido, esta mudança do offline para o online requer um preparo das empresas, que precisam se posicionar e dar respostas de maneira certeira, rápida e dinâmica.

Para evitar este tipo de situação delicada, as empresas têm, mais do que prometer, conhecer a expectativa dos seus clientes e atendê-los de maneira ainda mais satisfatória do que antes. Não que este novo panorama torne as empresas reféns de seus clientes, mas há que se prestar mais atenção na ativação do branding, tornando a compra uma experiência, construindo uma história da marca com seus consumidores, envolvendo-os em seu conceito. É desta forma que é possível criar um fluxo positivo, já que este cliente, se satisfeito, contará isso aos seus amigos, fãs, seguidores, advogando positivamente a favor da marca.

Os funcionários, por exemplo, também são muito importantes na transmissão desta mensagem positiva. É necessário que a empresa, através de diversas ferramentas de comunicação interna, encontros, reuniões, convenções, e-mails, manuais, entre outros recursos, mostre aos seus colaboradores o que a marca é, indo além da oferta óbvia e de seus produtos. É preciso envolver este cliente interno, com uma linguagem acessível, explicando que as marcas que continuarem a vender apenas produtos e serviços morrerão: os funcionários, via de regra, são aqueles que ajudam, no dia a dia, a vender uma experiência, um valor que conversa com o consumidor. No segmento de venda de tênis, por exemplo, o objetivo deve ir além do que se quer propiciar em primeira instância, que é a venda do produto. Trabalhar o ambiente, a vitrine, investir num atendimento de qualidade, qualquer que seja o ponto comercial, em shopping ou rua, são dinâmicas que podem ser aplicadas neste ou em qualquer outro segmento e que estimulam a lembrança à marca, impulsionando e favorecendo a empresa caso ela venha a oferecer um novo mix de produtos no futuro, por exemplo.

Avaliando outro aspecto dentro do business to business (o b2b), no franchising, a lei determina que quando temos um candidato interessado em comprar uma franquia, ele receba uma lista com os contatos dos atuais franqueados. Neste momento, o boca a boca emerge como um importante influenciador do negócio: são essas conversas informais que muitas vezes fazem os interessados adquirirem ou não a franquia. Esse tipo de contato, em empresas preparadas para tal, pode ser muito positivo para a geração de negócios. É inerente que problemas podem ocorrer e podem ser explicitados, mas o mais importante, no que tange o franchising, são as soluções que a franqueadora encontrou, como ofereceu suporte e o tempo para sanar as questões.

Como numa relação inversamente proporcional, é preciso muito esforço e tempo para construir a reputação de uma empresa, marca ou produto, e apenas alguns segundos para destruí-la. Estar preparado para atender uma reclamação e investir no pós-venda, ajudam a minimizar as ondas negativas do boca a boca. Dessa forma, a relação com os mais diversos públicos será saudável e a empresa se mostrará disponível, com os canais de comunicação sempre abertos. Se a sua empresa se faz presente positivamente nos bate-papos, reuniões familiares e nos happy hours, parabéns, você conseguiu transformar os seus stakeholders em verdadeiros advogados da marca e certamente colherá bons frutos dessa relação.

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FONTE: Meta Análise