Pergunte a maioria dos CIOs sobre os motivos que levam a implementação de um projeto de Unified Communications (UC) ou comunicações unificadas. Provavelmente, eles responderão que a iniciativa é para reduzir custos ou gerar economia, substituindo a telefonia tradicional por Voz sobre IP (VoIP) e mensagens instantâneas.

Mas o valor real da UC, que é a melhoria das comunicações entre os funcionários e clientes, raramente é traduzido em reais.

Quando Richard Buss, vice-presidente de TI do laboratório farmacêutico norte-americano EMSL Analytical, começou a explorar UC em 2010, seus objetivos eram simplificar a infraestrutura de telecomunicações, reduzir custos, reforçar a rede e aumentar a redundância. Na época, Buss iniciou um amplo projeto para gerenciar uma miscelânea de sistemas de telefone espalhada pelos 43 sites da companhia.

Ao analisar toda essa infraestrutura com as necessidades do laboratório, Buss descobriu que não era apenas a tecnologia de UC que precisava ser articulada. “Não tinha percebido como a comunicação unificada beneficiava a iteração com funcionários e toda nossa cadeia de valor”, afirma.

A equipe do laboratório percebeu que desperdiçou tempo, atendendo a telefonemas, sem organizar as chamadas deles. As informações estavam espalhadas pelas diversas bases de dados. Os clientes enfrentaram transferências frequentes para ramais ou eram desviados para correio de voz.

Muitos não eram atendidos porque não encontravam as pessoas que estavam procurando. “Não era essa experiência que os nossos clientes estavam procurando”, explica Buss. A EMSL conta com compradores como a Agência de Proteção Ambiental e o Porto de Nova York e perdeu negócios por falha na comunicação com clientes, segundo o líder de TI.

A EMSL tem uma rede de parceiros especialistas como microbiologistas, cientistas de alimentos, geólogos e químicos. Porém, clientes e funcionários internos não conseguiam se falar...

Mapa da comunicação

Durante a implementação do projeto de UC na EMSL, que levou um ano, a fornecedora da solução Alteva colaborou para mapear fluxos de chamadas, com a criação de grupos de trabalho virtuais espalhados por toda a empresa.

O Alteva Anywhere criou serviços como “siga-me e encontre-me”, para encaminhamento de chamadas para os celulares dos funcionários. Esse modelo foi a receita de sucesso da EMSL na avaliação de Buss. “As vendas estão aumentando. Conquistamos novos clientes e ganhamos de volta os que perdemos ao longo do tempo”, contabiliza o executivo.

Buss avalia ainda que a economia com o projeto foi maior do que o esperado. Os gastos com telecomunicações, por exemplo, caíram para um terço ao ano. Houve ainda aumento das vendas e redução da rotatividade de clientes.

A TI teve um papel estratégico nesse processo. “Até então, ninguém sabia o quanto era grave o problema de comunicação com os clientes”, relata Buss. Ele considera que a TI vê os problemas de negócio com outra óptica e busca alternativas.

O vice-presidente de TI da EMSL admite que não foi fácil a implementação do projeto de UC. Houve oposição do usuário, que se sentia perseguido, como acontece no Big Brother. Ele passou a ser monitorado pelas ferramentas do sistema de comunicação unificada e tinha resistência para usar a tecnologia.

“Agora, podemos encontrá-lo. Dizemos que é melhor que ele esteja disponível para atender ao telefone”, diz Buss. “Agora, essas pessoas estão vendo os benefícios de UC. Temos maior capacidade para monitorar o ciclo inteiro das chamadas e descobrir o que nossos clientes querem.”

A EMSL emprega 600 pessoas e com UC também se beneficiou com recuperação de desastres na comunicação como perda de sinal e linha ocupada. A chamada é desviada para outra rota sem problemas. “Eu não tinha percebido o quanto esse processo é poderoso”, comemora Buss.

Naturalmente, a confiabilidade da VoIP é um problema. Buss considera que a disponibilidade de 99,999 prometida soa bem, mas isso não é o mesmo que o que tem recebido das empresas de telefonia tradicionais, que ainda derrapam na entrega de alguns serviços.

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