Terceirização de funções de TI pode ser um movimento de negócios inteligente, especialmente se sua organização não dispõe de conhecimentos específicos. Infraestrutura de TI, desenvolvimento de aplicações de rede, help desk - há abundância de fornecedores de alta qualidade para atender suas necessidades de TI.

Mas, assim como outras iniciativas importantes de negócios e tecnologia, o outsourcing tem riscos, independentemente de quão experiente o provedor seja ou quão adequado o movimento parecia inicialmente.

A rotatividade dos funcionários, as falhas de comunicação, os contratos pouco claros, são algumas das variáveis que podem pôr uma experiência de terceirização a perder, resultando em algum tempo de inatividade, ou pior.

No melhor espírito "prevenir é melhor que remediar, aqui estão sete exemplos da vida real do que pode dar errado com uma iniciativa de terceirização - e como evitá-los ou resolvê-los.

1 - Êxodo de empregados da terceirizada

Quando o fornecedor de outsourcing começa a mudar pessoas em sua equipe, fazendo com que seus funcionários tenham que explicar detalhes do trabalho para os novos funcionários em vez de realizar os próprios trabalhos, é hora de se preocupar. A mudança de staff é um sinal de que a empresa terceirizada não está dando prioridade para o seu projeto ou incentivando os funcionários a continuarem. Eles estão olhando para outros pastos. E você também deveria olhar.

Vários anos atrás, a Coalition Technologies desenvolvia um projeto para um cliente importante que a obrigou a contratar um parceiro de outsourcing para completá-lo no prazo. O web designer e a equipe de marketing da empresa já haviam trabalhado com o parceiro de outsourcing antes, e a experiência havia sido positiva.

"Tudo parecia estar indo bem, até que o projeto se aproximou da data de conclusão", disse Joel Gross, fundador e CEO da Coalition Technologies. O CEO da empresa de terceirização procurou a Coalition para informar que mais de metade dos funcionários da sua empresa não tinham condições de concluir o projeto. "Tivemos que encontrar uma maneira de resolver [o problema] internamente, em uma prazo muito curto", contou Gross.

O episódio fez a Coalition Technologies aprender uma valiosa lição sobre os riscos da terceirização. Agora, a empresa tenta manter todas as suas tarefas críticas de TI em casa, contando com uma equipe dedicada escolhida a dedo. Quando os projetos de tecnologia se acumulam, a Coalition Technologies faz contratos de outsourcing para a execução de tarefas básicas, segundo Gross.

Pode parecer óbvio, mas incluir todas as contingências possíveis no contrato é vital. "Evitar pesadelos é possível, você só tem que colocar as regras do jogo bem claras no contrato", diz ele. "Para garantir a qualidade e padrão de trabalho, temos um contrato rigoroso e explícito."

Prazos para pagamentos e as consequências para o atraso na execução do trabalho ou a propensão a bugs são componentes centrais desses contratos. A empresa de outsourcing recebe 25% do custo no início do projeto, outros 25% após a conclusão da fase beta, e os 50% restantes quando o projeto já está completo e certificado por gerentes de projeto da Coalition Technologies, livre de bugs.

Os contratantes devem exigir formalmente também que o contratado mantenha uma base predeterminada de funcionários alocados exclusivamente no atendimento a suas demandas.

2 - Atrasos no desenvolvimento de aplicações

Recentemente, a Applet Studios passou por um pesadelo com seu mais recente projeto terceirizado de desenvolvimento de aplicação.

"Um dos nossos aplicativos foi muito bem na App Store", conta Chad Grills, co-fundador da empresa, que cria e vende aplicações Web e móveis. "Alinhamos a publicidade e promoções para a versão Android deste mesmo aplicativo, que estava sendo construído por uma empresa terceirizada de fora do país."

Grills trocou vários e-mails com a empresa terceirizada, que assegurou que o desenvolvimento estava no caminho certo e que o aplicativo seria entregue em uma semana. No final desta semana, Grills não recebeu o aplicativo e procurou a empresa tercerizada, que só respondeu cinco dias depois, dizendo que seu desenvolvedor encarregado do projeto havia adoecido.

"Compreendi e aproveitei para pedir uma pequena atualização no app", disse Grill. "Eles disseram que essa atualização provocaria um atraso de mais cinco dias. Fiquei frustrado neste momento, mas empurrei nossa publicidade para frente." Cerca de 10 dias depois, a equipe de desenvolvimento offshore enviou o app e um requerimento preenchido.

"Comecei a testar o aplicativo, e, para meu horror, era uma piada cruel", disse Grills. "A tela, os recursos, as fontes não eram como as descrições detalhadas e o código do iOS que eu havia enviado."

O aplicativo foi adiado por mais três semanas, e ainda foi entregue cheio de problemas. "Nossa oportunidade de publicidade se foi", Grills diz. "A janela para a ação de marketing foi fechada, já que outros projetos não podiam ser adiados, e tivemos que acabar desistindo do app. Pior, a empresa terceirizada não entendia por que eu estava chateado."

A Studios Applet é agora muito mais meticulosa na contratação de empresas para o trabalho de desenvolvimento. "O contrato que assinamos com a nossa contratante protegia nosso custos de desenvolvimento, mas não previa os prejuízos de uma oportunidade de marketing perdida. E com o mercado de aplicativo competitivo como é, uma oportunidade de marketing perdida pode destruir as chances de sucesso de um APP."

3 - Interrupção das comunicações

Planeje a forma de comunicação do outsourcing com os recursos humanos de TI.

A California Contractor Bonds, predominantemente uma empresa de negócios Web, terceirizou sua TI para o exterior nos últimos anos, principalmente para a Índia.

"No início, tivemos vários problemas na concepção e manutenção de nossos sites, principalmente por problemas de comunicação", diz Jeremy Schaedler, presidente da empresa. "Parecia haver discrepâncias constates entre o que estava sendo pedido para ser feito e o que era feito."

"O que aprendi é que a melhor forma de comunicação é dar instruções por escrito, combinadas com diagramas sempre que possível", diz Schaedler.

"Muito se perde na comunicação verbal", diz ele. "A terceirização de TI no exterior é uma ótima maneira de obter programação de qualidade por uma fração do custo doméstico, mas receber um produto de qualidade depende do método de comunicação estabelecido."

"Nos últimos dois anos eu só falei com meu programador indiano por telefone duas ou três vezes, mas nos correspondemos por mensagens escritas de duas ou três vezes por semana, em média."

4 - Má qualidade, depois do projeto pago

A Money Crashers Personal Finance é outra empresa que tem lutado com o offshore de desenvolvimento web.

Alguns anos atrás, a empresa, que fornece serviços educacionais on-line na área de finanças pessoais, decidiu terceirizar um projeto de desenvolvimento web. Com a intenção de manter os custos baixos, a Money Crashers contratou um provedor de serviços de TI no exterior, diz Andrew Schrage, fundador e co-proprietário da empresa.

O provedor era altamente qualificado. "Mas depois do pagamento antecipado, acabamos recebendo resultados que estavam longe de nossas expectativas", diz Schrage. "Para piorar as coisas, o [provedor de outsourcing] simplesmente se recusava a reconhecer o trabalho de má qualidade. Depois de muitos aborrecimentos, finalmente desistimos, mesmo não podendo recuperar o valor pago antecipadamente."

O que Money Crashers aprendeu é que nem sempre baixo custo é um fator determinante, já que a empresa acabou pagando muito mais no final. "Não estou dizendo que jamais voltaria a considerar a terceirização de um projeto, mas definitivamente teremos uma abordagem diferente", diz Schrage.

Primeiro, a Money Crashers jamais voltará a pagar por qualquer trabalho antes de concluído. Em seguida, passará a exigir referências de pessoas respeitáveis ​​que já tenham contratado o prestador de serviços no passado. Terceiro, exigirá que as pessoas encarregadas da execução do trabalho tenham um entendimento claro de seu negócio.

"Finalmente, pretendo apresentar um plano específico e detalhado do trabalho e discuti-lo em profundidade, de antemão", diz Schrage. Normalmente, níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada.

5 - Sobrecarga inesperada de gestão

Na prática, a terceirização é um terreno escorregadio. Uma vez que uma organização tome gosto pelos benefícios da terceirização, o apetite para terceirizar mais serviços de TI aumenta naturalmente. E a sobrecarga de gestão começa a incomodar. Em pouco tempo, a carteira de trabalhos terceirizados começa a comprometer os benefícios e a minar a produtividade dos serviços internos de TI.

Para garantir serviço melhor as empresas precisam alocar tempo e pessoal para supervisionar o desempenho dos fornecedores. E, para não perder o controle de níveis de serviços ou o escopo de um projeto terceirizado, eles terão que contar com pessoal qualificado para gerenciar os contratos e criar uma estrutura de governança. Nada disso pode ser feito da noite para o dia.

A gestão de relações de terceirização demanda um conjunto inteiramente novo de habilidades. Você tem que planejar cuidadosamente, treinar sua equipe e montar uma nova estrutura de gestão.

São poucos os líderes, no entanto, que reconhecem o valor de uma boa gestão. Isso só acontece quando o profissional deixa a companhia e os contratos, bem como a prestação dos serviços de outsourcing começa a degringolar.

Há alguns anos, os gestores de TI acreditavam que terceirizar significava livrar-se de uma responsabilidade. A prática, no entanto, provou o contrário. É preciso garantir que os serviços sejam prestados adequadamente através do acompanhamento diário e da revisão sistemática de acordos de níveis de serviços (SLA).

Além disso, o rápido desenvolvimento da tecnologia torna os contratos “criaturas vivas”, que precisam ser revistas com frequência. E a tendência da ampliação do número de fornecedores, o chamado multi-sourcing, também.

6 - Métricas sem granularidade suficiente para serem significativas

Todd Taylor esteve envolvido um acordo de outsourcing que deu errado devido a diferentes necessidades entre as divisões de negócios.

Taylor, um advogado Moore & Van Allen que se concentra na terceirização e outras questões tecnológicas e está familiarizado com o caso, conta como o acordo entre uma grande corporação multinacional e uma grande e altamente considerada empresa de tecnologia de serviços foi para o vinagre.

A multinacional tinham várias unidades de negócios que prestavam serviços para consumidores e empresas, diz Taylor. Terceirizou parte de suas operações de rede e infraestrutura para a empresa de serviços de tecnologia para suportar as múltiplas divisões, cada qual com diferentes necessidades.

O cliente passou um tempo com o prestador alinhando os SLAs. Mas as métricas do acordo foram configuradas em uma base clientwide.

"Em outras palavras, para determinar se uma métrica de nível de serviço foi atingida - ou não - o desempenho considerado foi a satisfação do cliente, em vez de um elemento específico de serviço ", diz Taylor.

Em muitos casos, certas unidades de negócios ou funções não estavam recebendo serviços aceitáveis, o que potencialmente impedia essas unidades de atender às necessidades de seus clientes em tempo hábil.

"Mesmo quando os níveis de serviços não estavam sendo cumpridos contratualmente, as penas muitas vezes não foram significativas o suficiente para incentivar o prestador de serviço a uma mudança de comportamento", conta Taylor.

A lição aprendida? Para garantir os níveis de serviços eficazes para todos, era preciso envolver o negócio e pessoal técnico adequado em todas as divisões de negócio relevantes para o contrato de terceirização, e fazê-lo desde o início, diz Taylor.

As empresas também devem definir os níveis de serviço específicos a um nível micro. "Os representantes do cliente que recebem os serviços do provedor de serviço [devem] sentar com representantes do prestador de serviços para definir os níveis de serviço específicos que são relevantes para cada divisão de negócios", diz Taylor.

Além disso, sanções e incentivos devem ser significativos. "As sanções devem incentivar o prestador de serviços a atender às suas obrigações", diz Taylor. Outra maneira de resolver este problema é fornecer bônus ou incentivos financeiros para o desempenho em excesso de métricas de nível de serviço, diz ele.

7 - Tempo de inatividade e desorganização

Quando a empresa de relações públicas DPR Grup contratou um provedor de serviços de TI em 2011, experimentou excessiva latência do sistema, atendimento ao cliente lento, e problemas apresentados diariamente.

"Este modelo de reparações constantes resultou em aumento de paralisações e queda da produtividade que feriram nosso negócio", diz Dan Demaree, presidente e CEO da DPR. "Sempre que reportávamos um problema, esperávamos dias para ouvir os técnicos, o que resultava em perda de produtividade, tempo de inatividade, e tempo desnecessário gasto com a manutenção de TI."

O prestador de serviço alegou ter uma abordagem sistemática, mas os fatos desmentiram esta afirmação. "Nós precisávamos começar do zero cada vez que um problema aparecia", diz Demaree. "Além dos desafios técnicos, documentos foram irremediavelmente perdidos, criando retrabalho, e nossa capacidade de atender e responder a nossos clientes estava sendo interrompida sistematicamente."

A DPR gastou muito tempo e dinheiro em um modelo de outsourcing de TI que não era confiável e que chegava até mesmo a ser prejudicial para o bem-estar da empresa, diz ele. Para evitar esses problemas, a empresa procurou um fornecedor de serviços de nuvem experiente para lidar com a sua TI.

"Desde que mudei para a nuvem, a produtividade aumentou, assim como a flexibilidade e a acessibilidade, e o tempo de inatividade caiu", diz Demaree. "Nosso conselho é: pequise várias soluções antes de optar pela terceirização de TI. Olhe para o seu histórico, segurança, acessibilidade e orçamento. Nosso provedor de nuvem atual tem um histórico de de zero downtime".

FONTE: CIO UOL