Um infográfico desenvolvido pelo especialista em mídias sociais Christian Faller, aborda um assunto que aterroriza muitos profissionais dessa área: crises. Intitulado “O epicentro das crises nas mídias sociais”, o estudo releva as principais causas, desencadeadores e plataformas onde elas se alastram.

Faller analisou um painel de 30 crises em mídias sociais, considerando que “crises” são situações onde um volume acima da média de menções negativas é direcionado a uma determinada marca nas mídias sociais. Com base nesses casos, o especialista revelou dados interessantes sobre o assunto.

O primeiro item do infográfico aponta os canais onde as crises surgem. Podemos observar como que no período de um ano, o cenário sofreu uma verdadeira reviravolta.

Onde as crises começam

Enquanto “Outros” (26%) eram os principais responsáveis por originar crises, seguido por Youtube (22%) entre 2001 e 2011, no último ano (apenas 2011) o Twitter passou para liderança absoluta, com 53% dos casos. O segundo lugar passou a ser do Facebook (17%) ante aos 14% entre 2011 e 2011, acompanhado dos Blogs (13%), se mantiveram em terceiro, uma vez que respondia por 20% no período anterior.

Apesar do Youtube ser a mídia social que receberá mais investimento dos marqueteiros em 2012, segundo uma pesquisa que publicamos aqui, podemos observar que ele teve uma grande queda, de 22% para 7%. O destaque mesmo vai para o Twitter, que se mostrou o melhor lugar para xingar muito as marcas que nos chateiam. Acredito que o potencial e velocidade de alcance do microblog sejam fatores chaves para isso. Os “Outros” que outrora lideraram, agora correspondem a apenas 10%.

Causadores de crises

Como já era de se esperar, a maior parte das crises são causadas por clientes insatisfeitos (54%). Portanto, as sábias palavras “o freguês sempre tem razão”, parecem mais sábias do que nunca, certo?

E por incrível que pareça (ou não), o segundo maior desencadeador de crises nas mídias sociais são as próprias empresas. 33% delas disseminaram a própria discórdia. Geralmente campanhas de marketing mal sucedidas e erros de funcionários, como publicar na conta oficial ao invés da pessoal, são causas comuns.

O terceiro colocado no ranking dos causadores de crises são os públicos contrários àquela marca. 13% dos usuários “antisuamarca” conseguem alavancar um buzz negativo sobre ela na rede. No próprio estudo, as ONGs são apontadas como adeptos da prática de iniciar campanhas online contra alguma empresa.

Causas das crises

O top10 das causas das crises reforça o que falamos sobre o freguês ter sempre razão. As duas principais causas estão relacionadas ao mau atendimento das empresas. Então, mais uma vez, cuide bem de seus clientes. As mídias sociais são uma ótima ferramenta para se aproximar deles, mas podem se mostrar mais fortes ainda para afastá-los.

Veja o ranking:

1 – Experiência negativa para os clientes (28.6%)

2 – Violação de diretrizes de ética (25%)

3 – Conteúdo inapropriado (10.7%)

4 – Funcionários desonestos (10.7%)

5 – Não responder rapidamente (7.1%)

6 – Quebra das diretrizes legais (3.6%)

7 – Violação da segurança (3.6%)

8 – Resposta inapropriada ao cliente (3.6%)

9 – Censura (3.6%)

10 – Não checar os relatos dos clientes (3.6%)

Conclusão

O estudo foi apresentado de forma bem simples e direta, deixando claro quais plataformas são mais propensas a ter uma crise disseminada, quem as começa e por que elas são iniciadas. Administrar mídias sociais está extremamente longe de ser um trabalho fácil, embora seja visto por muitos como algo “cool” e descolado de fazer.

A responsabilidade de gerir a marca de uma empresa é grande, mas ai vai uma dica que considero chave para fazê-lo com sucesso.

O básico para construir uma imagem (não só online) é que exista coerência entre a postura da companhia e a imagem que ela quer passar. De nada adianta querer parecer algo que na realidade não é, isso não funciona. A enxurrada de crises que estouram todos os dias nas mídias sociais é apenas um registro online de que as pessoas não são tão bobas quanto parecem.

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FONTE: Coluna Digital